الدورات حسب التخصصات


الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء

تاريخ بداية البرنامج: 3 نوفمبر 2019

تاريخ نهاية البرنامج: 7 نوفمبر 2019

مكان الانعقاد: دبي

مدة البرنامج: خمسة أيام تدريبية





محتويات البرنامج:

خدمة العملاء

  • مقدمة في خدمة العملاء
  • تعريف خدمة العملاء
  • أبعاد الخدمة
  • التعامل مع احتياجات العملاء

الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة

  • التميز في خدمة العملاء

مكونات جودة الخدمة

  • جودة الخدمة
  • فجوات جودة الخدمة
  • نموذج RATER
  • العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
  • أبعاد نموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • وضع معايير أداء جودة الخدمة
  • أنظمة شكاوى العملاء
  • تعريف الشكوى
  • من هم مقدمو الشكاوى
  • مصادر الشكاوى
  • لماذا لا يشتكي معظم العملاء
  • أنواع الشكاوى
  • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I

إلهام الموظفين

  • مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
    • إثارة اهتمام الموظفين
    • إشراك الموظفين
    • ممارسة مهارات جديدة
    • التطبيق الواقعي
  • ولاء العملاء
  • مبادئ النجاح
  • من هو العميل المخلص
  • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
  • لماذا تفقد الشركات عملاءها
  • أسس تقديم خدمة "مميزة"

تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء

  • أصحاب المراس والسلوك الصعب
  • خصائص الأشخاص صعبي المراس
  • الأجوبة المقترحة
  • الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها

التواصل الفعال مع العملاء

  • تعريف التواصل
  • أهداف التواصل
  • التواصل كعامل نجاح أساسي
  • التواصل مع العملاء
  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
  • خصائص المستمع الجيد
  • السلوكيات التي تعيق الإنصات
  • كيف تكون منصتاً فعالاً

 

كتابة تعليق

الإسم:


إضافة تعليق:

التقييم: رديء            ممتاز